ГЛАВА 3: Планирование перемен в обслуживании
Планирование должно являть собой тщательный и продуманный процесс, вне зависимости от того, идет ли речь о программе, предполагающей целый ряд перемен, или же о нескольких отдельных доработках в области оказания услуг. Процесс планирования, рассматриваемый в данной главе, поможет вам не только осознать потребности вашего района, но и внедрить соответствующие осуществимые перемены в обслуживании для удовлетворения этих потребностей.
Ваша программа будет успешной, если вы будете ее планировать с учетом выявленных потребностей (см. главу 2). После проведения оценки обсудите обнаруженные проблемы и то, каким образом их можно решить, а также разработайте план действий.
Разные люди имеют разное представление о том, как следует совершенствовать обслуживание или создавать новую программу по предоставлению услуг. На стадии планирования важно выявить все возможные перспективы и идеи - особенно со стороны основных руководителей, чья поддержка важна для успеха программы, а также со стороны людей, для которых создается эта программа, включая подростков. Можно, к примеру, пригласить общественных деятелей, сторонников активных мер в области защиты здоровья женщин, религиозных лидеров, воспитателей, представителей молодежных организаций и других принять участие в процессе планирования. В рамках учреждения можно также приглашать руководителей соответствующих отделений, персонал и ответственных должностных лиц на собрания по планированию. Например, руководитель стационара или заведующий районным отделом здравоохранения мог бы оказать помощь в решении кадровых, административных проблем или по вопросам мониторинга программы; главная медсестра могла бы предложить ценные идеи по реорганизации обслуживания. Необходимо также назначить ответственного за финансы учреждения для ведения вопросов, связанных с издержками и бюджетом, а для планирования совмещения услуг по проведению абортов и контрацепции необходимо назначить лицо, занимающееся вопросами планирования семьи.
Кроме этого, для претворения запланированной программы в жизнь, можно воспользоваться поддержкой коллег из других учреждений. Руководители профессиональных ассоциаций или академических учреждений могут оказать консультации по вопросам подготовки, повышения квалификации и аттестации персонала. В приложении 4 предлагаются варианты обсуждения вопросов, касающихся прерывания беременности, с различными группами потребителей информации.
Поэтапное планирование
Как планировать перемены
Планировать создание новой программы или совершенствование обслуживания просто, если вы -
- проведете расстановку приоритетов,
- установите конкретные цели,
- разработаете рабочий план,
- запланируете обеспечение высокого качества,
- сделаете ставку на долговечность новых услуг.
Планирование перемен в предоставлении услуг состоит из пяти ключевых этапов:
- Расстановка приоритетов
Первым этапом является расстановка приоритетов на основе потребностей вашего региона или клиентов.
Вы не раз обнаружите большое число возможностей предпринять шаги, которые могут принести практическую пользу. Для расстановки приоритетов для начала изучите информацию, собранную в результате проведения оценки потребностей. Составьте список всех секторов, требующих изменений. Рядом с каждым сектором или пунктом укажите возможность и способ удовлетворения данной потребности с помощью программы или внесения изменений в обслуживание, принимая во внимание то, отвечает ли данный пункт общей цели совершенствования обслуживания, и являетесь ли вы компетентным в данной сфере. Составив список приоритетов, классифицируйте их исходя из срочности, влияния на другие пункты и степени осуществимости. Например, в сельских районах выявленная потребность может состоять в расширении возможностей доступа женщин к услугам по проведению абортов, поскольку ближайший медработник может находиться в двух часах езды на автомобиле. Таким образом, первой целью программы может быть расширение сферы предоставления услуг с охватом местных учреждений по оказанию первой помощи, обучение новых медицинских кадров проведению аборта, а также разработка общественных образовательных программ по предотвращению нежелательной беременности.
- Постановка конкретных целей.
Важно, чтобы цели отражали потребности женщин и общества. Важно также, чтобы этих целей можно было достичь в установленные сроки и с помощью доступных ресурсов. Исходя из результатов оценки потребностей и ваших приоритетов, установите цели, отвечающие критериям SMART, то есть:
Важные
Измеряемые
Достижимые
Реалистичные
Ограниченные по времени
Для каждой цели продумайте исполнителя, срок, необходимые действия, место и способ достижения, а также издержки. Вот несколько советов для более быстрого достижения целей SMART:
- Определите количество учреждений, которые предполагается охватить программой за определенный срок. Например: Создать в районе четыре клиники по проведению абортов в течение одного года, из расчета одна клиника за квартал.
- Определите число медработников, которые должны пройти подготовку за определенный срок. Например: 6 врачей и 12 акушерок пройдут 8-недельную подготовку по проведению аборта в первом триместре беременности методом вакуумной аспирации.
- Поставьте цель сократить время ожидания и стоимость процедур. Например: к 1 августа в Клинике X время ожидания перед проведением аборта при сроке беременности до 12 недель сократить на 30%.
- Поставьте цель увеличить процент клиенток, получающих консультации по вопросам контрацепции. Например: к концу первого года программы 100 процентов клиенток должны получать информацию и консультации по вопросам контрацепции.
- Поставьте цель увеличить процент клиенток, покидающих учреждение с составленным планом предохранения от нежелательной беременности или готовым контрацептивным препаратом. Например: 70 процентов клиенток покинут клинику с составленным планом контрацепции или уже получив контрацептив.
- Разработка рабочего плана.
Продумайте действия, которые необходимо предпринять для достижения каждой цели. Назначьте ответственное лицо по каждому виду деятельности и разработайте временной график сдачи работ. Убедитесь в том, что все сотрудники осознают цели и приоритеты.
Для каждого мероприятия продумайте исполнителя, срок, необходимые действия, место и способ проведения. Вам также понадобится составить бюджет для вашего рабочего плана и запланировать финансирование вашей деятельности и услуг. Сюда входит установка ценовой структуры на услуги с таким расчетом, чтобы они продолжали оставаться доступными для женщин, но при этом приносили доход и окупались.
4. Планирование высокого качества обслуживания
Вам следует определить способы контроля над выполнением программы и обеспечения высокого качества. При составлении программы в рамках одного учреждения привлекайте персонал и клиентов для выявления показателей высокого качества обслуживания.
В любом случае вы только выиграете, если будете использовать командный подход в сфере повышения качества и четко распределять роли и обязанности. Мнения клиенток о качестве можно выявить путем коротких полуструктурированных бесед с ними после оказания им услуг, либо приглашая бывших клиенток или женщин района принять участие в обсуждении того, каким образом можно повысить качество обслуживания, чтобы оно полностью отвечало их потребностям.
5. Планирование окупаемости
Для того чтобы гарантировать эффективность услуг, важно планировать перемены таким образом, чтобы они закрепились и существовали на протяжении долгого времени. Разные программы потребуют разных действий для обеспечения долговечности, однако имеет смысл обратить внимание на некоторые универсальные правила.
Например, следует:
- заручиться поддержкой ключевых должностных лиц в учреждениях и органах здравоохранения,
- усовершенствовать стандарты обслуживания,
- совмещать предоставление услуг по проведению абортов с другими услугами в области репродуктивного здоровья, а не изолировать их друг от друга,
- обеспечить наличие механизмов финансирования, например, системы возмещения издержек,
- обеспечить отлаженную работу систем снабжения, управления и обучения,
- обеспечить наличие необходимого для оказания услуг оборудования и набора помещений,
- пополнять запас расходных материалов,
- контролировать процесс оказания услуг.